Contexto
Operadoras de telecom têm CAC (custo de aquisição de cliente) alto e margem apertada, perder cliente já adquirido é onde a sangria realmente acontece. A TelecomX sabia que tinha churn, mas não tinha mapeado onde ele acontecia, quando, e por quê.
Problema
Investigar a base de clientes completa para responder: quem cancela, em que momento da jornada, e quais variáveis estão mais associadas ao churn. A entrega não poderia ficar só na descrição, precisava propor ações.
Abordagem
O projeto foi estruturado em três fases:
- Extração: pipeline ETL consumindo dados via API, normalização de schema e carga em DataFrame.
- Limpeza: tratamento de nulos, padronização de variáveis categóricas, deduplicação.
- Análise: segmentação por contrato, tenure, tipo de serviço; visualizações com Seaborn.
A análise foi guiada por hipóteses formuladas antes da exploração, uma prática que sempre uso: a gente não vai à fonte sem saber o que está procurando.
Achados-chave
O que os dados mostram
- Janela crítica nos primeiros meses: >60% dos cancelamentos ocorrem no início do contrato, onboarding falha em criar dependência.
- Contrato mensal é a porta principal de saída: 42% de churn vs. 3% no bienal. Cliente sem compromisso temporal cancela na primeira fricção.
- Ausência de suporte técnico contratado correlaciona fortemente com churn.
- Cobrança eletrônica + pagamento manual aparece como combinação de alto risco: cliente cancela quando precisa lembrar de pagar.
- Serviços de fibra óptica mostram churn maior que DSL, provável insatisfação com qualidade real vs. expectativa.
Cinco recomendações
Reduzir churn não é uma ação única, é uma sequência de mudanças em onboarding, contrato, pagamento e experiência técnica. Cada uma ataca uma porta de saída específica.
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01
Programa de retenção nos primeiros 90 dias: onde mora 60%+ do churn. Contato proativo, ajuste de plano, oferta de suporte.
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02
Incentivos para migração contrato mensal → anual/bienal: desconto progressivo. Cliente fidelizado vale dezenas de mensais.
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03
Migração de pagamento manual para débito automático com bônus na primeira mensalidade.
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04
Oferta de suporte técnico como benefício, não como add-on: ao menos para fibra. Custo de suporte é menor que CAC de novo cliente.
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05
Auditoria de qualidade real na fibra em regiões com churn anômalo, gap entre velocidade contratada e entregue.
Stack
Aprendizados
A análise técnica é metade do trabalho. A outra metade é transformar correlação em ação. Mostrar que "contrato mensal tem mais churn" não muda nada, propor "migrar 40% da base mensal para anual em 6 meses via desconto progressivo" muda.
Aprendi também que pipeline ETL bem construído é o que distingue um notebook bonito de um projeto reutilizável. Quando o dado é reprocessado mensalmente, cada minuto economizado em limpeza vira hora liberada para análise.